私たちは、カスタマーフォーカスを最優先に
お客様の経済的な保障と心の平和実現を目指し、 『最高の人生を共にDesignしていきます。』

『If you can dream it You can do it』
明確な目標・成功のイメージを持つことができればそれを実現することができる。
ファイナンシャルプランナーはプロとして、
人間愛・家族愛を基に
質の高い人材が質の高い商品を扱い、
お客様に寄り添った最高のサービスを提供するプロ集団です。

はじめに

お客様本位の業務運営に関する方針
 Financial Design Japan株式会社（以下、「当社」といいます。）は、生損保総合保険代理店として企業理念に「我々は、カスタマーフォーカスを最優先に、お客さまの経済的な保障と心の平和の実現を目指し、最高な人生を共にDesignしていきます。」を掲げています。行動指針である「我々ファイナンシャル・プランナーは、人間愛・家族愛を基に、質の高い人材が、質の高い商品を扱い、お客さまに最高なサービスを提供するプロ集団です。」を基に、常にお客様本位で考え、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。 
　

FDJの企業文化・行動指針（Core Values）

　当社では「顧客本位の業務運営」「お客さまの最善の利益の追求」を実現するための「企業文化の定着」が重要であると考えております。当社の企業文化は４つの「Core Values」の実践です。

・顧客に焦点を合わせること（Customer Focused）
・信頼に値すること（Worthy of Trust）
・互いに尊敬し合うこと（Respect for Each Other）
・正しく勝つこと（Winning with Integrity）

　これら４つの行動指針を全従業員が実践することで、「顧客本位の業務運営」が達成されると信じています。４つのCore Valuesをそれぞれ因数分解することで、実践するための具体的な施策（How）を策定し、ベストプラクティスを確立し、KPIを測定しベンチマークを設定。四半期ごとにKPIを分析・公表し、PDCAサイクルでさらなるサービス品質向上を目指します。（下図をクリック：PDCAサイクル）

Ⅰ. 顧客に焦点を合わせること（Customer Focused）

「顧客に焦点を合わせること」を構成する要素とは
①ニードセールス　 ②顧客満足度の向上 　③顧客サービスの向上　であると、わたしたちは考えます。（右図をクリック。構成要素の因数分解→ベストプラクティスの策定→KPI設定）

①ニード・セールス

1.当社のファイナンシャル・プランナーは、正しい家計データとお客さまの将来設計に基づき、ライフプランニングをいたします。(ライフプランニング）【原則２】
2.ライフプランを基に過不足のない、根拠のある保障をご提案いたします。（オーダーメイドの保険設計）【原則２】  
3.お客さまのご意向の確認については、当初意向（ニード）を十分に把握し、お客さまのニードを反映した保険設計を提案いたします。また、当初意向と最終意向に変化があった場合も、変化の経緯を把握し記録いたします。（意向把握）【原則2】  
4.保険商品の提案を行う際は、お客さまのご意向に合わせ、比較推奨販売を行う際の理由を明示し、お客さまの加入経験や金融知識・資産状況を把握したうえで十分な情報提供に努めます。（比較推奨販売）【原則３】 
5.ご高齢の方への保険募集に際しては、商品内容を十分にご理解いただく為に、ご親族の同席・複数回に渡
る面談を原則とし、明確・平易な説明に努め、契約内容により電話による後確認を実施の上で、お客さまの
ご理解度の再確認を図ります。（高齢者募集ルール）【原則５】 
6.お客さまの利益に反することがないように、「利益相反管理方針」を策定し、適切に管理し、お客さまと利益が相反する場合は、わかりやすくご説明いたします。【原則３】
7.特定保険商品（外貨建て保険・変額保険）の募集に際してはリスクやリターンなどの関係や特性の説明、
またお客さまが負担すべき手数料をはじめとしてその他の費用が発生する場合などにおいては、当該手数料等
がどのようなサービスの対価に関するものかなど、お客さまが十分に商品をご理解いただけるように情報提供
を徹底します。（外貨建て商品の為替手数料 ・変額保険の特別勘定運営費用・解約控除費用等）【原則４】  
8. お客さまの既契約を解約させて新たな保険契約の申込みを行う場合において、不利益となる事実があるとき には、その内容を十分に説明して、理解してもらうことを前提とした募集活動を行います。（不適切な乗換え募集の禁止）【原則２】

②顧客満足度の向上　【原則２】

1.当社ではお客さまの「経済的な保障」と「心の平和の実現」を目指し、最高な人生をDesignしていきます。
2.当社では常に「顧客に焦点を合わせること」をCoreValueとし、「ただ顧客のために考える」ことを続けることでお客さま満足度の向上を考え続けます。
3.当社では顧客満足度を表す指標として、継続率（25か月目）95％以上を維持することを目標にします。 
4.お客さまからの苦情等につきましては、「顧客サポート等管理規定」に沿って、迅速に対応いたします。お客さまから頂いた苦情内容につきましては、「苦情管理表」に記録し、解決に至るまで、担当者・管理職・業務管理部が連携して誠心誠意対応いたします。また、再発防止策の策定および、従業員への事案の周知徹底を行います。
5.「お客さまの声」アンケートを四半期ごとに集計、苦情、お褒めの言葉を常にモニタリングすることで、顧客満足度の向上を図ります。また、苦情に関しては現場化からもれなく集約する体制（「お客さまの声」アンケート）を整え、「コンプライアンス委員会」を通じて経営陣に報告されます。お客さまの苦情・ご不満に関しては、早期に対応し、原因究明、再発防止策を立案・実行してまいります。　

③顧客サービスの向上

お客さまへの宣言（KPI）

   1.　契約継続率

個人向け平準払い商品の25カ月目の継続率を宣言いたします。お客さまの経済的な保障と心の平和を長期にわたりサポートする大切な指標としています。

 2022年度　95％以上

 

保険その他の金融商品の販売にあたって

・お客様の商品に関する知識、購入経験、目的、財産状況など、商品の特性に応じた必要な事項を総合的に勘考し、お客様のニーズと課題に沿った商品の提案に努めます。
・お客様の迷惑となる場所や時間帯、方法での勧誘は致しません。
・お客様へ、商品についての重要事項を正しくご理解いただけるように努めます。また、販売形態に応じて適切な説明に努めます。

各種の対応にあたって

・お客様からのお問い合わせには、迅速・丁寧・適切な対応を致します。
・保険事故が発生した場合には、迅速・丁寧・適切な対応と、保険金等の適正な支払いに努めます。
・お客様のご意見・ご要望を活動に反映して参ります。

各種法令を遵守し、保険その他の金融商品の適正な販売に努めます

・保険業法、金融サービスの提供に関する法律、金融商品取引法、消費者契約法、個人情報の保護に関する法律、その他の関係法令等を遵守致します。
・適正な業務を行うために、社内体制の整備やファイナンシャルプランナーの研修に取り組みます。
・お客様のプライバシーを尊重するとともに、お客様に関する情報については、適正な取り扱いおよび厳正な管理を致します。
・未成年の方、特に満15歳未満の方を被保険者とする保険契約等については、保険金の不正取得を防止する観点から、適切な募集に努めます。